Strony WWW, jak wszystko inne, mogą niekiedy odmówić współpracy. Co należy zrobić w takim przypadku? Jak sprawić, by nasz problem został załatwiony szybko i sprawnie? A przede wszystkim – gdzie zgłosić awarię strony internetowej? 

Houston, mamy problem!

Awaria strony internetowej może przybierać rozmaite formy. W najgorszej opcji jest to tzw. critical error, czyli całkowity crash, kiedy nie możemy nic zrobić, nie da się zalogować do panelu administracyjnego, krótko mówiąc – nic nie działa. Nie zawsze jednak jest aż tak dramatycznie – czasem po prostu posypie się jakaś pojedyncza sekcja, coś się “rozjedzie”, zniknie, wyłączy, strona straci układ, źle się wyświetla na telefonie… Opcji jest naprawdę sporo.

Niezależnie jednak od rozmiarów, jakie przyjmuje awaria strony internetowej, tego typu sytuacja zawsze podnosi nam ciśnienie, tym bardziej że lakoniczny komunikat o jakimś “errorze” w gruncie rzeczy niewiele mówi. Co zatem możemy zrobić?

Gdzie zgłosić awarię strony internetowej?

Wiele osób w pierwszym odruchu wpada na pomysł, by powiadomić o zaistniałej sytuacji hosting. Jest to jednak błędna droga, ponieważ hostingi to firmy zajmujące się utrzymywaniem strony internetowej – a nie naprawianiem usterek na niej. Ich rola polega wyłącznie na tym, by dana treść znajdowała się na serwerze i była dostępna dla Internetu. Wszelkie kwestie wewnętrzne, rozjechane czcionki, błędy itp. nie wchodzą w zakres usługi hostingu. 

Kiedy więc dojdzie do awarii strony internetowej, trzeba skontaktować się z firmą, która specjalizuje się w serwisowaniu, a nie utrzymywaniu na serwerach – podobnie, jak w wypadku usterki samochodu udajemy się do serwisu samochodowego, nie do właściciela parkingu. 

Jak zgłosić awarię strony internetowej? 

Zgłaszając usterki na stronie WWW, trzeba pamiętać o ważnej zasadzie: forma pisemna zawsze jest lepsza, niż wykonanie telefonu. Z czego to wynika? Czy rozmowa telefoniczna nie jest szybszą formą kontaktu, niż wysłanie maila?

Owszem, jest szybsza – ale mniej skuteczna. Rzecz w tym, że każde usunięcie awarii strony internetowej wymaga przeprowadzenia analizy, spokojnego sprawdzenia, co takiego się stało. Tego po prostu nie da się wykonać przez telefon: trzeba przeanalizować dane, sprawdzić system, a to wymaga chwili czasu. 

Warto też pamiętać, że takie miejsca, jak serwisy stron internetowych, działają w sposób uporządkowany i realizują przyjęte zgłoszenia w porządku chronologicznym. Próba wykonania telefonu i wciśnięcia się w tę kolejkę wcale nie przyspieszy naszej sprawy, bo chcąc skutecznie naprawić usterkę, trzeba mieć “dwie wolne ręce”; nie można tego zrobić, pracując jednocześnie nad czymś innym. Najlepszym sposobem zgłoszenia awarii strony internetowej jest więc wysłanie maila pod adres, co do którego mamy pewność, że jest regularnie sprawdzany.

Co powinno zawierać zgłoszenie mailowe?

Zgłaszając awarię strony internetowej, warto trzymać się dwóch zasad:

1. Opisać zaistniałą usterkę prostymi słowami, nie siląc się na dociekania, analizy itp. 

2. Załączyć screeny (zrzuty ekranu), by pokazać, jak to wygląda na naszym komputerze. Może się przecież zdarzyć, że problem tkwi w urządzeniu lub ustawieniach jego przeglądarki, a nie na stronie. 

Przestrzeganie tych prostych zaleceń sprawi, że osoba udzielająca wsparcia technicznego będzie mieć pełen obraz sytuacji — oraz że nie usłyszymy słynnego “dziwne, u mnie działa”. 

Odrębną kwestią jest poczucie bycia “zaopiekowanym”. Kiedy doszło do awarii strony internetowej, chcemy mieć pewność, że po drugiej stronie jest człowiek, a nie automat; kompetentny fachowiec, który możliwie szybko rozwiąże nasz problem. Dlatego właśnie nowoczesne firmy świadczące usługi serwisowe powinny oferować kontakt mailowy, bo wszelkie bezosobowe formularze pozostawiają użytkownika z poczuciem niepewności; nie wiadomo, czy email został wysłany, czy ktokolwiek go odczytał itp. 

Jak wygląda rzetelne wsparcie techniczne?

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że profesjonalne wsparcie techniczne w przypadku awarii strony internetowej nie pozostawia wątpliwości co do etapu, na jakim znajduje się nasza sprawa. 

Wysyłając maila, natychmiast otrzymujemy wiadomość zwrotną z informacją, że zgłoszenie zostało przyjęte. Wiemy więc, że wsparcie techniczne zostało powiadomione o problemie, że system działa, świadczy usługi, nie jest wyłączony – a my nie jesteśmy z naszą usterką sami. 

W momencie, gdy informatyk zaczyna zajmować się daną awarią, otrzymujemy komunikat, że sprawa została otwarta i jest w trakcie realizacji. Znamy więc jej aktualny status. Kiedy usterka zostanie usunięta, dostajemy kolejną wiadomość o rozwiązaniu problemu. 

System wyłapuje kolejne maile i każdemu zgłoszeniu serwisowemu nadaje numer. Tego rodzaju rozwiązanie daje pewność, że sprawa będzie mieć swój bieg, a żaden mail nie zostanie pominięty, nie zginie w gąszczu innych zgłoszeń.

Jaki jest czas reakcji na zgłoszenie?

Zależy to oczywiście od stopnia skomplikowania sprawy i od ilości zgłoszeń. W większości przypadków awaria strony internetowej zostaje usunięta w ciągu 24 godzin. Zawsze trzeba jednak założyć, że może to potrwać cały dzień roboczy – rzetelna analiza musi zająć nieco czasu.

Często dział wsparcia technicznego spotyka się z sytuacją, w której ludzie piszą “pilne!”. Niestety to słowo często jest nadużywane, dlatego przestaje działać. Nikt nie lubi być ciągle proszony o natychmiastową pracę i ciągłe “gaszenie pożarów”, a nadmierny pośpiech nie sprzyja dokładności. Jeśli w zgłoszeniu napiszemy, że prosimy o jak najszybszą reakcję, bo strona zupełnie nie działa, to wystarczy, by informatyk zajął się nią z należytą uwagą.

Dział wsparcia technicznego wie przecież, że czym innym jest rozsypanie się czcionki na jakiejś podstronie, a czym innym sytuacja, gdy wyświetla się biały ekran i nic nie działa. Taka awaria z pewnością zostanie potraktowana w sposób priorytetowy, niezależnie od użycia słowa “pilne”.